Gestione reclami

Presentare un reclamo

Sara Assicurazioni e Sara Vita sono impegnate a garantire la massima soddisfazione dei propri clienti. In caso di problema e/o insoddisfazione relativamente al rapporto contrattuale, a un servizio assicurativo o alla gestione dei sinistri, è possibile inoltrare un reclamo formale utilizzando il form precedente o per iscritto alla Funzione Reclami della Compagnia.

Per Sara Assicurazioni

Sara Assicurazioni Spa

Direzione Affari Legali e Societari – Funzione Reclami
Via Po, 20 -00198 Roma – Italia
Fax 06.8475254
eMail: saraassicurazioni@sara.telecompost.it

Per Sara Vita

Sara Vita Spa

Direzione Affari Legali e Societari – Funzione Reclami
Via Po, 20 -00198 Roma – Italia
Fax 06.8475259
eMail: saravita@sara.telecompost.it

L'impresa dovrà fornire un riscontro  entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

Ricorso ad Autorità di Vigilanza

In caso di mancata risposta entro il termine di 45 giorni, oppure se la risposta fornita dall'Impresa non è stata ritenuta soddisfacente, è possibile rivolgersi alle competenti Autorità di Vigilanza.

A) Ricorso all'IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni)

Per Sara Assicurazioni e Sara Vita (esclusa la previdenza complementare). Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di quarantacinque giorni, potrà rivolgersi per iscritto all’IVASS, con una delle seguenti modalità:

  • via posta ordinaria all’indirizzo Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma
  • via fax 06/42133353 oppure 06/42133745
  • via pec all’indirizzo ivass@pec.ivass.it

utilizzando l’apposito modello messo a disposizione dall’Ivass www.ivass.it/ivass_cms/docs/F2180/Allegato2_Guida%20ai%20reclami.pdf. Il reclamo dovrà contenere:

a) nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
b) individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
c) breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
d) copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;
e) ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

B) Ricorso alla Covip (Commisione di Vigilanza sui fondi pensione) Per Sara Vita - Prodotti di Previdenza Complementare.

Se il reclamo riguarda la previdenza complementare e l'Impresa non ha risposto entro 45 giorni o la risposta non è ritenuta soddisfacente, è possibile inviare un esposto alla COVIP (www.covip.it) seguendo le modalità indicate nella "Guida pratica per la trasmissione degli esposti alla Covip".

Ricorso ai Sistemi Alternativi di Risoluzione delle Controversie

Prima di ricorrere all’Autorità Giudiziaria, è possibile avvalersi dei sistemi alternativi di risoluzione delle controversie:

1. Arbitro Assicurativo (AAS)

È l'organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie (ADR), istituito dall’IVASS, che permette a consumatori e aziende di risolvere in modo rapido, economico e stragiudiziale le liti con le compagnie assicurative e gli intermediari. Il ricorso può essere presentato senza l'assistenza di un avvocato, è deciso entro 180 giorni (prorogabili una sola volta fino ad ulteriori 90 per le controversie particolarmente complesse) e prevede il versamento di 20 euro, che verranno restituiti al ricorrente se il ricorso viene accolto. Prima di poter presentare ricorso all'AAS, è obbligatorio aver presentato un reclamo scritto all'impresa di assicurazione o all'intermediario assicurativo, che hanno 45 giorni di tempo per fornire risposta. Se non si è avuta risposta o quella ricevuta non è ritenuta soddisfacente, si hanno 12 mesi di tempo dalla data di presentazione del reclamo per presentare ricorso all’AAS. L'AAS si occupa di controversie derivanti da contratti assicurativi (vita, danni, RC auto, ecc.), ma con precisi limiti economici. Per le polizze dei rami vita, il limite di valore è di:

  • euro 300.000, se la controversia riguarda un contratto di assicurazione sulla durata della vita umana e le prestazioni oggetto del contratto siano dovute soltanto in caso di morte;
  • euro 150.000, negli altri casi.

Per le polizze dei rami danni, il limite di valore è di:

  • 2.500,00 se la controversia riguarda il diritto al risarcimento del danno per responsabilità civile ed è promossa dal terzo danneggiato titolare di azione diretta nei confronti dell'impresa di >assicurazione del responsabile. Su tali controversie l'arbitro assicurativo decide ai sensi dell'articolo 11, comma 5;
  • 25.000,00 in tutti gli altri casi.

Se la controversia riguarda il diritto al risarcimento del danno per responsabilità civile ed è promossa dal danneggiato titolare di azione diretta nei confronti dell’impresa di assicurazione, il limite è di euro 2.500. Su tali controversie l’AAS decide secondo equità. Sono escluse dalla competenza dell’AAS le controversie relative a:

  • sinistri gestiti dal Fondo di Garanzia per le Vittime della Strada (FGVS) e del Fondo di Garanzia per le Vittime della Caccia (FGVC);
  • questioni di competenza della CONSAP Concessionaria Servizi Assicurativi Pubblici S.p.A.;
  • assicurazioni 'grandi rischi'.

Il ricorso all'Arbitro Assicurativo (AAS) si presenta esclusivamente per via telematica (https://www.arbitroassicurativo.org). Al termine della procedura la decisione del collegio, o la proposta conciliativa, sarà comunicata alle parti completa delle motivazioni e l’Impresa ha 30 giorni di tempo per adempiere . Non è possibile presentare ricorso all'AAS se la controversia è stata già sottoposta all’Autorità giudiziaria oppure se è già pendente un altro procedimento ADR (mediazione o negoziazione assistita). Il procedimento dinanzi all'AAS verrà dichiarato improcedibile se dopo la presentazione del ricorso all'AAS ti rivolgi all'Autorità giudiziaria o instauri una mediazione o una negoziazione assistita. Non è possibile presentare secondo ricorso all'AAS sulla medesima controversia e nei confronti degli stessi soggetti, se l'AAS si è già pronunciato nel merito.

2. Negoziazione Assistita

La negoziazione assistita è un istituto introdotto con il D.L. n. 132/2014 e consiste in una procedura condotta dagli avvocati nominati dalle parti che si incontrano con il fine di cercare una soluzione bonaria alla controversia insorta con la Compagnia. Può essere sempre utilizzata in via facoltativa, anche al di fuori dei casi in cui la legge la prevede come procedura obbligatoria, prima di ricorrere in giudizio.

3. Mediazione

E’ un istituto introdotto con il D.Lgs. n. 28/2010 e si differenzia dalla negoziazione perché è prevista la presenza, oltre che degli avvocati che rappresentano le parti, di un soggetto terzo, estraneo, e quindi imparziale, denominato mediatore. La mediazione si svolge avanti uno degli Organismi di mediazione scelto dalla parte richiedente, tra quelli indicati nell’elenco presente sul sito https://mediazione.giustizia.it/rom/alboorganismimediazione.aspx .

4. Conciliazione paritetica (RC Auto)

Le controversie che possono essere trattate mediante la conciliazione paritetica sono quelle relative a sinistri r.c.auto la cui richiesta di risarcimento non sia superiore a 15.000,00 euro. Può attivare la conciliazione paritetica il consumatore che abbia presentato una richiesta di risarcimento del danno all’impresa e non abbia ricevuto risposta, oppure abbia ricevuto un diniego di offerta, oppure non abbia accettato, se non a titolo di acconto, l’offerta di risarcimento dell’impresa. Per accedere alla procedura il consumatore può rivolgersi ad una delle Associazioni dei consumatori aderenti al sistema, indirizzandole una richiesta di conciliazione, utilizzando il modulo che si può scaricare dai siti internet delle stesse Associazioni dei consumatori e dell’ANIA, ed allegando copia della documentazione in suo possesso (richiesta di risarcimento, modulo CAI ed eventuale risposta dell’impresa). La procedura non comporta costi per il consumatore fatta salva l’eventuale iscrizione all’Associazione a cui conferisce il proprio mandato. Maggiori informazioni sulla procedura di conciliazione paritetica e sulle modalità per accedervi possono essere trovate sul sito della Sara (www.sara.it), sui i siti delle Associazioni dei consumatori aderenti all’accordo e sul sito dell’ANIA (www.ania.it).

5. Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)

Il 4 maggio 2016 è stato istituito, presso CONSOB, l’Arbitro per le Controversie Finanziarie - ACF. Dal 9 gennaio ACF 2017 è attivo con la finalità di provvedere ad una soluzione alternativa delle controversie sorte nell’ambito di prestazioni di servizi finanziari ad investitori al dettaglio. Le controversie possono riguardare la violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che gli Intermediari - le Imprese di Assicurazione nello specifico - devono rispettare quando prestano servizi di investimento o il servizio di gestione collettiva del risparmio.
Le Imprese di Assicurazione Vita alle quali si è richiesto di aderire all’ACF sono le Imprese che:

  • operano nel Ramo III (Unit Linked, Index Linked) e nel Ramo V (Capitalizzazione)
  • distribuiscono i propri prodotti con vendita diretta e/o banche e soggetti abilitati, ai sensi della lettera D del RUI - Registro Unico degli Intermediari.

Sara Vita Spa ha aderito all’ACF poiché gestisce polizze di Ramo III distribuite fino al 2010 da promotori finanziari iscritti alla lettera D del RUI. Sara Vita - insieme alla consueta documentazione inviata ogni anno - provvede a comunicare ai Contraenti (investitori al dettaglio) delle polizze di Ramo III di cui sopra l’avvio dell’operatività del nuovo organismo.
I Contraenti interessati possono ricorrere all’ACF in caso di controversie, nei tempi e con le modalità illustrate con chiarezza da ACF nel proprio sito www.acf.consob.it. Infine, si assicurano i Contraenti interessati che gli eventuali reclami ricevuti da Sara Vita saranno valutati tenendo conto degli orientamenti dell’ACF e che, nel caso venissero reputati non pienamente accettabili - in tutto o in parte - i loro reclami, possono sempre presentare ricorso all’ACF nei tempi e con le modalità indicati nel sito www.acf.consob.it.
 

6. Rete FIN - NET

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET. FIN-NET è una rete tra gli organismi di Alternative Dispute Resolution (ADR) attivi nel settore bancario, finanziario e assicurativo degli Stati membri.